magnify
formats

Medir la reputación turística a través de la geolocalización

Publicado en 9 diciembre, 2014
Compartir

Reputación turística y geolocalización

Es recomendable medir la reputación turística a través de la geolocalización para conocer más sobre los clientes que apuestan por ti. Si te dedicas al sector del turismo has de saber que tú target está ahora mismo en Internet. ¡No lo dejes escapar!

Las personas utilizamos cada vez más Internet para trabajar, navegar, informarnos y … opinar de nuestras experiencias. Es fundamental que las empresas estén al día en las últimas tendencias 2.0, sacando partido a esta nueva modalidad de Marketing que se impone, permitiendo que los internautas les conozcan, interactuando con ellos a través de las redes sociales, fidelizando a los clientes, averiguando dónde están presentes… En definitiva, estar presentes en Internet, gestionar la presencia y midiendo la reputación turística a través del a geolocalización.

Sin embargo, los datos parecen no arrojar las mismas conclusiones. Según una encuesta realizada por la Asociación Española de Profesionales del Turismo en 2012, el 86% de los profesionales de este sector tienen cuenta en alguna red social, pero de ese porcentaje únicamente el 30% la utiliza a nivel profesional mientras que el 60% restante la tiene a nivel personal. ¿Entonces, qué está pasando con la presencia online de las empresas dedicadas al turismo? ¿Se llega a medir la reputación turística a través de la geolocalización?

Estos datos resultan chocantes teniendo en cuenta que la industria del turismo es uno de los sectores más sensibles al impacto de las redes sociales y las opiniones de los internautas. Pero si no estamos presentes en Internet no sabremos que dicen sobre nosotros y, por lo tanto, no podremos gestionar adecuadamente una crisis que se produzcan en cualquier momento sobre nuestra actividad. Y muchísimo menos llegar a medir la reputación turística a través de la geolocalización, interactuando entre la empresa y sus clientes, entre los productos y servicios ofrecidos y los destinatarios de los mismos.

Estar presente en Internet significa realizar un Plan de Marketing donde al menos se realicen las siguientes acciones:

- Identificar a nuestra audiencia.

- Conocer los canales que utiliza.

- Generar contenido de valor y llegar hasta ella.

- Detectar nuestra situación, nuestro posicionamiento, frente a nuestra competencia.

- Aprender de la experiencia de casos de éxito.

- Generar un control y un seguimiento sobre las opiniones relativas a nuestra empresa.

Ya hemos hablando en ocasiones anteriores de la importancia de utilizar Google Adwords así como aprovechar el crecimiento en metabuscadores. En esta ocasión vamos a ver cómo podemos medir en una empresa la reputación turística a través de la geolocalización que hacen de ella sus clientes, combinando el mundo físico con la presencia online.

La geolocalización social es el uso de las herramientas de geolocalización unido a las redes sociales, de forma que se convierte en una herramienta de comunicación entre la oferta (negocios con un domicilio físico) y la demanda (clientes y/o turistas). A día de hoy, la reputación online es uno de los elementos que más se está analizando e implementando en el Social Media debido al gran impacto que tiene sobre las marcas y sobre las personas.

El desarrollo de los dispositivos móviles otorga a las personas y a las marcas de las empresas un concepto nunca visto hasta el momento: la capacidad de movilidad, es decir, de desplazarse por el espacio y generar desde cualquier punto información y compartirla en sus redes sociales. Cuando el usuario realiza la simple acción de check-in en un negocio físico implica que está vinculando el lugar físico donde se encuentra con el espacio online, la nube. Se están uniendo tres elementos clave denominados SOLOMO (Social, Local y Móvil).

Pero no solamente los usuarios están compartiendo su ubicación objetiva (bajo unas coordenadas geográficas) sino que también están generando opinión del espacio donde se encuentran (sean un par de palabras o varios párrafos, positiva o negativamente). Todo ello afectará directamente a la reputación online del negocio turístico. Es la denominada Geolocalización Social.

Al vincular el mundo físico con el mundo online a través de las tecnologías de la información, el usuario está compartiendo su experiencia turística en una empresa determinada a la vez que está poniendo al alcance de la industria turística nuevas capas de conocimiento entre su actividad y la opiniones de sus clientes. Esta información que le llega a la empresa se puede gestionar, es más, una empresa debe gestionar la reputación de su marca, de su empresa y más si se trata de una actividad turística.

Existen algunas herramientas que ayudan a medir la reputación turística a través de la geolocalización de una empresa, ejerciendo los comentarios de los usuarios una influencia en dos sentidos:

a) Por un lado, la opinión generada por los usuarios es compartida en diversos perfiles sociales, ampliando su potencia y su capacidad de viralización.

b) Por otro lado, la opinión expresada por los usuarios se genera en la propia página de la empresa, siendo visible para los usuarios de la misma.

Lo primero es saber dónde se están produciendo esos comentarios. Para averiguarlo se puede recurrir a herramientas de geolocalización social como Google Local, Foursquare, Facebook Places o Twitter. Después vendrá el estudio y análisis de la satisfacción y la reputación utilizando Big Data, la visualización dinámica de datos, etc.

Para recopilar toda esta información es necesario establecer cuatro pasos con los que la empresa trabajará su reputación turística a través de la geolocalización:

1. ¿Se está hablando o no de nuestra empresa en los canales de geolocalización como Google Local, Foursquare, Yel, Facebook Places o Twitter?. ¿Los usuarios indican alguna referencia sobre la empresa turística en estos canales?.

2. ¿Cuáles son los canales de comunicación online qué utilizamos? ¿En qué canales vamos a estar presentes? Es recomendable hacer uso de una página web, darse de alta y crearse perfiles en redes sociales tales como Facebook, Twitter o Instagram (tanto como persona física de los trabajadores y como página oficial de la empresa), actualizar constantemente un blog donde se cuenten las últimas novedades de nuestra marca y también incluir noticias de actualidad relacionadas con nuestra actividad, y establecimiento de lugares, de nuestra posición online.

3. ¿Hemos incluido toda la información posible de nuestra empresa? Ello supone elaborar un texto de presentación de nuestra marca donde se explique quiénes somos y a qué nos dedicamos; incluir una imagen corporativa de la empresa, nuestro logotipo y que represente a la empresa de manera gráfica y visual; incluir fotografías que reflejen la actividad de la empresa presentando productos y servicios; poner enlaces a redes sociales donde estemos presentes así como un formulario o dirección de contacto; dedicar un apartado para las opiniones de los usuarios, que sea un lugar donde puedan expresarse; incluir un texto más extenso hablando de la trayectoria de la empresa, de las personas y departamentos que la integran, de los objetivos, de la filosofía que sigue, etc.

4. ¿Qué feedback hemos recibido por parte de los usuarios? ¿Qué comentarios nos han hecho y dónde? Es muy importante localizar todos los comentarios realizados, gestionarlos y responderlos sean positivos, neutros o negativos. Una buena gestión de comentarios negativos sobre una empresa del sector turístico es clave para la reputación online de la misma.

Una vez que hemos recopilado toda esta información inicial nos plantearemos nuevas preguntas buscando realizar un mayor análisis de la empresa en relación con el entorno donde se ubica, profundizando más en la medición de la reputación turística a través de la geolocalización. Algunas de esas preguntas pueden ser las siguientes:

1) ¿Dónde están concentradas las opiniones de los clientes?

Se trata de saber dónde están hablando los usuarios de nuestra empresa para reforzar nuestra presencia en ese lugar. Pero también debemos saber dónde no hay o apenas existe presencia para diseñar y poner en marcha una estrategia de marketing con el fin de promover la generación de contenidos por parte de los usuarios, dando mayor visibilidad a los servicios y destinos que aún son invisibles en esas conversaciones online.

No podemos olvidar que las opiniones de los usuarios en Internet se han consolidado como una de las bases comerciales de cualquier marca, producto o servicio. Por ello, el servicio turístico debe ser uno de los modelos del impacto de esa reputación online como herramienta de marketing y competitividad.

2) ¿De dónde proceden exactamente los internautas que están opinando sobre su experiencia en nuestros servicios y destinos turísticos?

La micro-segmentación por destinos emisores ayuda a descubrir y conocer las inquietudes y las satisfacciones de los usuarios como puedan ser su ubicación actual y el lugar de procedencia. A su vez estos datos pueden cruzarse con otras variables como el tipo de cliente que es, las fechas de estancia, los hábitos de consumo, otras experiencias realizadas, etc..

3) ¿Qué valoración y reputación online tiene nuestra competencia, y cómo influye ello en los turistas a la hora de su elección para realizar una experiencia u otra?

En este aspecto se valora la competencia de la empresa: la presencia que tiene en Internet, las opiniones que han generado los usuarios sobre ellos, qué tipo de opiniones son (positivas, neutras o negativas). Es mejor tener pocas opiniones y que sean buenas a tener muchas opiniones y que sean comentarios negativos. No obstante, tener todas las opiniones buenas no es una buena señal sino más bien un síntoma de que se oculta algo, se esconde más que nada porque las empresas y, más si se trata del sector turístico, siempre se pueden mejorar aspectos y una misma experiencia no es percibida de igual modo por un usuario u otro.

Por ejemplo, si somos un hotel debemos analizar la presencia online de nuestra empresa y también de los hoteles que nos hacen competencia. Conocer a la competencia nos ayuda a averiguar sus puntos débiles y fuertes. Lógicamente ello va a influir a la hora de que el usuario se decante por una experiencia u otra.

4) ¿Podemos realizar alguna variación en nuestros precios? ¿Cómo será percibida por los clientes? ¿Cuál es el mejor momento para realizar ofertas y promociones?

Siguiendo con el análisis de la empresa, es conveniente averiguar los precios de nuestra competencia para revisar nuestro catálogo de precios y ver si se puede realizar alguna bajada en algún producto o servicio ofrecido. Debe tenerse en cuenta que en ocasiones una bajada de precios puede ser síntoma de que la empresa no va bien, en otras ocasiones puede ser una excelente jugada y hacer aumentar los beneficios. Igual ocurre con el lanzamiento de ofertas y promociones: es importante elegir el momento adecuado para lanzarlas.

Sin ir más lejos vamos a tratar un ejemplo de lanzamiento de ofertas y promociones. El viernes 28 de diciembre fue el conocido como “Black Friday”, una tradición americana que han llegado a nuestro país y que supone en inicio de la campaña navideña. Empresas textiles y de electrodomésticos aprovecharon este día para lanzar campañas de promociones. También empresas turísticas se han hecho eco de este “boom” que este año ha llegado con fuerza. La agencia de viajes Nautalia o el portal www.paradores.es han llevado a cabo descuentos en las reservas de viajes y de hospedaje desde ese viernes hasta el lunes 1 de diciembre. Y si le añades un check-in por parte del usuario en estos acontecimientos clave, la reputación online sube como la espuma.

En definitiva, las empresas del sector turístico no pueden quedarse atrás con Internet ni las nuevas tecnologías, deben estar presente en la red, realizando gestión de contenido y de marketing turístico con el fin de conocer con detalle a sus usuarios y medir la reputación turística a través de la geolocalización. Es recomendable realizar un Curso de Marketing Turístico para ampliar la formación y los conocimientos sobre ello. Estamos ante el “marketing desde el conocimiento” y debemos trabajar con todas las herramientas necesarias para gestionar lo mejor posible la presencia de la empresa turística en la red, cuidando nuestra reputación online. De ello dependerá en gran medida el crecimiento del negocio.

 
 Share on Facebook Share on Twitter Share on LinkedIn
© Copyright Educacionline - Todos los derechos reservados - Tel.: 902 10 14 10